Urzędniku! Pisz tak, jakbyś pisał do kogoś, kogo kochasz

Ten straszny język urzędowy! W panu, językoznawcy, też budzi przerażenie?

Bywa, że gdy wracam z synami do domu i zbliżamy się do skrzynki pocztowej, czuję się jak w pierwszych scenach horroru. Czy będzie wystawać z niej róg białej urzędowej koperty? – zastanawiam się. Niedawno wprowadziłem zasadę, że wszystko, co jest w tych kopertach, czytam, zanim wejdę do domu. Co oznacza, że zanim je otworzę, muszę się z dziećmi pożegnać, wytłumaczyć im, że przez dłuższą chwilę mnie nie będzie, ale niech spróbują nie zasnąć, zanim wrócę...

Statystyki są zatrważające. Ogólne warunki ubezpieczenia czyta się na świecie średnio 3 godziny i 20 minut. Szybciej biega się maratony! I ja, zdarza się, długo pod drzwiami sterczę. A przecież, kiedy wyciągamy ze skrzynki pismo urzędowe, chcemy się jak najszybciej dowiedzieć, czy chcą nam zrobić coś złego, a dopiero później – poznać szczegóły.

Język urzędowy zawsze musi być skomplikowany? 

Absolutnie nie zawsze! Na trudność pism urzędowych wpływają dwa czynniki. Pierwszym jest trudność prawa dziedzinowego (np. ustaw), na podstawie którego powstają pisma urzędowe. Przykładowo polskie prawo podatkowe jest bardzo skomplikowane w porównaniu do prawa konsumenckiego, więc pisma z urzędu skarbowego będą trudniejsze. Podobnie ubezpieczenia społeczne – przepisy w tym zakresie są niezwykle zawiłe, dlatego PRL-owski język ZUS był tak trudny, że nawet sami zusowianie nazywali go zusowszczyzną.

PRZECZYTAJ TEŻ: Mniej pieniędzy na naukę kaszubskiego? Politycy: „To szowinizm i skandal”

Oczywiście, pisma skarbowe w innych krajach będą analogicznie dużo prostsze, jeśli jest tam proste prawo podatkowe. Tak jest, np., w Wielkiej Brytanii. Wniosek z tego taki, że nie powinniśmy zajmować się upraszczaniem pism urzędowych, powinniśmy projektować proste prawo (i w konsekwencji pisać proste ustawy).

Ale jest jeszcze drugi czynnik – mentalność władzy. Wszystkie urzędy świata dzielimy na dwie grupy: urzędy usługowe i urzędy regulujące. Wiąże się to z przeciwstawnymi koncepcjami państwa. Państwo usługowe służy obywatelom, ma do nich zaufanie, zakłada, że obywatele są z natury dobrzy, a wyjątkowo zdarzają się czarne owce. Państwo regulacyjne podejrzewa obywateli, zakłada, że są źli, że oszukują, i trzeba ich prewencyjnie zastraszać. W Polsce dominuje ten drugi typ – rzecz jasna z powodów historycznych. Urzędy regulacyjne, czyli podejrzliwe, niechętne obywatelowi, to historycznie urzędy kolonialne lub totalitarne (u nas zaborcze, okupacyjne lub komunistyczne).

Polski język urzędowy wymaga zatem zamiany z dwóch powodów: mamy bardzo trudne prawo, które urzędnicy muszą w pismach przywoływać, ale mamy też bardzo nieprzyjazne państwo, które nadal buduje za pomocą języka prewencyjny dystans względem obywateli.

Dziwactwa języka urzędowego. Ulubiony przykład?

Moim ulubionym przykładem jest nazwa „przystanek na żądanie”. Władza regulująca nazwała przystanki warunkowe „na żądanie”, sugerując, że pasażer ma prawo żądać, by kierowca się zatrzymał. Tyle że w języku codziennym „żądać” oznacza „domagać się czegoś stanowczo”. Z tego powodu część pasażerów wyczuwa w tym słowie nadmierną roszczeniowość, a nawet agresję. I jeden z nich – mieszkaniec Wrocławia – razu pewnego zaprotestował w liście otwartym do MPK. Opowiedziałem o tym na dużej konferencji w 2017 roku, i kilka lat później władzom Wrocławia udało się przeforsować zmianę. Dziś, tylko we Wrocławiu, mamy przeuprzejme „przystanki na życzenie”. A pozostała część Polski – nadal zatrzymuje autobusy stanowczo – na żądanie. Oczywiście, to zmiana symboliczna, ale warto zaczynać dzień w drodze do szkoły czy pracy od codziennej szczypty uprzejmości.

PRZECZYTAJ TEŻ: Matura z języka obcego. Większość wybrała język angielski

O języku urzędowym mówi pan wprost: To bełkot.

Istnieją różne przyczyny, które sprawiają, że my, czyli obywatele, mamy trudność z rozumieniem tego typu tekstów. Pierwszy czynnik ma charakter cywilizacyjny i dotyczy ludzi jako gatunku. Otóż cywilizacja tak przyspieszyła, że zaczęliśmy pisać i czytać bardzo szybko, powierzchownie, w „niedoczasie”, często na kolanie, a nawet na przejściu dla pieszych. Taki nieuważny sposób czytania wymaga innego stylu pisania. Żartobliwie mówimy na wrocławskiej polonistyce, że polski styl formalny jako środek komunikacji przypomina ozdobną, barokową karetę na czteropasmowej autostradzie. Jest piękna, wyborna do parkowych przejażdżek, ale nie jest zbyt funkcjonalna. Nowy styl pisania musi być dostosowany do aktualnych warunków środowiskowych i technologicznych. Słowem – potrzebujemy polszczyzny mobilszczyzny.

PRZECZYTAJ TEŻ: Język migowy może być bardzo atrakcyjny dla teatru

A drugi czynnik jest nasz lokalny – kulturowy. Ludzie mają problem z czytaniem pism urzędowych, ponieważ nikt ich tego w szkole nie uczy. Powiem radykalnie i stanowczo – potrzebujemy dwóch osobnych przedmiotów: języka polskiego – rozumianego jako nauczanie komunikacji użytkowej (urzędowej, prawniczej, medialnej), oraz kultury i sztuki – gdzie będzie można zapoznać się z dorobkiem intelektualnym, w tym także z językiem, polskich i światowych artystów.

PRZECZYTAJ TEŻ: Elżbieta Tatarkiewicz-Skrzyńska: „Obawiam się, że za słowami mogą iść czyny”

Jak długo uczył się pan czytać pisma urzędowe?

12 lat! I nadal wielu z nich nie rozumiem. Niedawno przez trzy dni próbowałem dociec, co oznacza, że muszę pewnemu urzędowi „wykazać interes prawny, wynikający z przepisów prawa materialnego, który powinien być sprawdzalny obiektywnie, indywidualny, konkretny i aktualny”.

I co się okazało?

Nic wielkiego! Po prostu musiałem podać podstawę prawną swojego wniosku lub przedstawić dowód, że inny urząd wymagał ode mnie dokumentu, o który wnioskowałem.

W Poznaniu urzędnicy otrzymali poradnik „Prosty język w pismach urzędowych”. Jak pan uczył urzędników gdyńskich mówić i pisać tak, by petent był zadowolony?

Obecnie takie poradniki są dość popularne. Pierwszy powstał w 2010 roku we Wrocławiu – o tym, jak pisać prosto o unijnych dotacjach. Ciekawostka: na marginesie wielu stron swoje komentarze umieścił mój lingwistyczny mistrz – profesor Jan Miodek. Z badań wynika jednak, że pisanie tekstów według poradników czy wytycznych niewiele daje. Zbadaliśmy to ilościowo – tą metodą pisma urzędowe można uprościć raptem o 20 punktów procentowych (np. były proste na 7 proc., a po uproszczeniu są proste na 27 proc.).

Jak się okazuje, kluczem do sukcesu jest nauczyć urzędnika precyzyjnej metody upraszczania konkretnego typu pisma. Inaczej się upraszcza wezwania, inaczej postanowienia, a inaczej decyzje. Każde takie pismo musi spełniać odmienne wymagania prawne, więc urzędnik powinien krok po kroku zmieniać stare pismo w nowe.

A poradniki językoznawców mają jeszcze jedną wadę – otóż głównie pozwalają zmieniać słowa i zdania. Tymczasem głębokie upraszczanie polega na czymś innym – konieczna jest modyfikacja gatunkowego wzorca, czyli taka reorganizacja pisma, która pozwala nam znaleźć – bez wnikliwego czytania – każdą potrzebną informację. 

„Traktuj odbiorcę tak, by nie poczuł się gorzej niż czuł się przed rozpoczęciem komunikacji” – ta zasada podobno, pana zdaniem, przyda się każdemu urzędnikowi. Ktoś ostatnio skarżył się po wizycie w jednym z urzędów: Głupi przyszedłem, a wyszedłem jeszcze głupszy, niczego nie zrozumiałem.

I to jest faktyczny problem naszej komunikacji urzędowej, a nie długie zdania czy trudne pojęcia. Prawdziwym problemem jest sposób myślenia urzędu o obywatelu – jak o podejrzanym, roszczeniowym petencie. Właśnie tym zajmowaliśmy się na szkoleniach w Gdyni. Zarząd Dróg i Zieleni poprosił nas o wsparcie w opracowaniu prostego, ale przede wszystkim przyjaznego, empatycznego sposobu odpowiadania na skargi parkujących w mieście kierowców. To chyba pierwszy urząd, który zwrócił się do Uniwersytetu Wrocławskiego z taką prośbą.

PRZECZYTAJ TEŻ: Nienawiść zabija

Empatyczne pisanie nie jest łatwe ze względu na przepisy prawa. Jeśli zaparkuje pani nieświadoma samochód przed hipermarketem bez wniesienia opłaty za parking, sieć handlowa może – w ramach przyjaznego gestu biznesowego – podarować pani opłatę lub karę za jej brak, np., kierując się perspektywą przyszłej współpracy. Tymczasem żaden urząd nie może sobie na taki akt empatii pozwolić. Byłoby to marnotrawienie pieniędzy publicznych. I jak uprzejmie i delikatnie wyjaśnić obywatelom, że urząd – bez podstawy prawnej – nie może anulować im opłaty?

Szczęśliwie, nie mam prawa jazdy... Wierzy pan, że język urzędowy stanie się w końcu zrozumiały?

Bez projektowania prostego prawa, zmiany zasad techniki prawodawczej, pisania zwięzłych i prosty ustaw – nie będzie to możliwe. Wszelkie próby upraszczania pism urzędowych będą niepełne. Czasem, niestety, mogą przypominać malowanie trawy, czyli – jak mówią naukowcy – będą to działania neopozorne. A jeśli któryś rząd odważy się wreszcie w komunikacji z obywatelami „odkreślić przeszłość grubą linią”, to zmiana języka urzędowego może nam zająć nawet pół wieku. To bez wsparcia „urzędników AI” (np. czatu GPT). Z ich wsparciem – pewnie stanie się to szybciej.

Czasem zastanawiam się, czy sami urzędnicy rozumieją własny przekaz. I czy urzędnik rozumie drugiego urzędnika?

Mam tu ciekawą anegdotę z urzędu miejskiego w Tychach. Ten samorząd jako pierwszy w Polsce rozpoczął upraszczanie pism urzędowych (w tym pism w postępowaniu administracyjnym). Legenda głosi, że w Tychach projekt „Proste Słowo” rozpoczął się od wizyty mieszkańca u prezydenta. Mieszkaniec ów trzymał w dłoni pismo, którego nie zrozumiał. Prezydent starał się pomóc, jednak także miał trudności z wykładnią. Wezwał na pomoc urzędnika, który rzecz popełnił, i dopiero wspólnie dotarli do sedna.

PRZECZYTAJ TEŻ: Audioprzewodniki „w Sworach” po polsku, angielsku i... kaszubsku oraz w języku migowym

Zauważył pan, że urzędnicy czasem się denerwują, gdy petent skarży się, że nie rozumie, co się do niego mówi? Język życzliwości, czułości, zwykła niezwykła empatia mogą pomóc? 

Przez kilkanaście lat pracy z urzędnikami zauważyłem, że media tworzą ich bardzo niesprawiedliwy obraz. Sporo jest nagłówków, zwłaszcza w tabloidach, sugerujących, że urzędnicy nie znają języka polskiego, że powinni mieć szkolenia z pisania, jak dzieci w szkole. Były nawet pomysły, by ich kompetencje egzaminować.

Sam nie spotkałem jednak urzędnika, który źle pisze. Oczywiście, kompetencje są różne, ale większość urzędników potrafi pisać poprawnie, prosto i empatycznie. Wystarczy im przypomnieć sytuację kontaktu z obywatelami w urzędzie – w sali obsługi mieszkańca, klienta itp. Patrząc komuś w oczy, świetnie wyjaśniają mgliste prawne imponderabilia. Zresztą, metodę patrzenia w oczy stosują dobrzy dziennikarze.

PRZECZYTAJ TEŻ: Słowniczek polsko-kaszubski, czyli kaszubszczyzna bez tajemnic

O! To ciekawe...

Pewien znany dziennikarz ekonomiczny, pisząc artykuł na bardzo trudny temat, stawiał przed sobą na biurku zdjęcie dziadka, babci, wujka lub cioci – kogoś z rodziny, osoby starszej, słabo wykształconej lub mającej poznawcze problemy. I zerkał tej osobie w oczy. Można to chyba spuentować następującym apelem: Urzędniku! Pisz tak, jakbyś mówił do kogoś, kogo kochasz. Bądź delikatny i cierpliwy. Ale też szczery.

***

Tomasz Piekot

Językoznawca i badacz komunikacji z Uniwersytetu Wrocławskiego. Autor książek z zakresu sztuki pisania. Kierownik Pracowni Prostej Polszczyzny, która pomaga urzędom upraszczać pisma.